Apprendre à communiquer sur le changement

Au sein d’un environnement en perpétuelle mutation, les entreprises qui souhaitent s’adapter aux nouvelles tendances du marché, perdurer et rester ou devenir encore plus performantes doivent avoir la capacité de conduire le changement.

Or le changement, qu’il soit minime ou important, évolutif ou radical, induit toujours beaucoup de peurs et de résistances dans toutes les organisations. Facteur clé du succès, le changement n’est pourtant pas aisé à mener et oblige les entreprises à déployer des efforts particuliers afin de mobiliser les salariés et les impliquer.

Dans cette perspective, il faut savoir communiquer !

La communication est une alliée précieuse pour faire accepter le changement par les personnes concernées.  Elle vise à expliquer la finalité du changement, crée des liens, transmet des valeurs, inspire la compréhension, donne des orientations … le changement fait peur, la communication rassure.

Vous l’aurez compris, quelle que soit la nature du changement (de la fusion à la restructuration profonde, en passant par un simple déménagement) mis en œuvre dans votre entreprise, sa réussite dépend essentiellement de la communication que vous saurez mettre en place.

Voici donc quelques conseils pour communiquer efficacement sur le changement :

Etablissez un diagnostic

Avant de mettre en œuvre un changement, il est indispensable de savoir écouter les acteurs de l’entreprise. Vous devez créer des espaces d’échange entre personnes. Qu’il s’agisse de réunions, de forums, de groupes de travail, de communication écrite ou orale : en participant à ces espaces d’expression, chaque partie intéressée par le changement doit pouvoir exprimer ses interrogations et ses inquiétudes. Cette collecte d’informations vous permettra d’identifier les freins, anticipez leurs craintes et leurs questions, déceler les prémices d’une éventuelle opposition … bref, de poser ainsi un diagnostic général de la perception et du ressenti des salariés par rapport au changement envisagé.

Ces données seront précieuses pour élaborer un plan de communication adapté.

Choisissez le bon moment

Choisissez le bon moment pour communiquer, c’est-à-dire avant que les rumeurs ne naissent ou que l’information ne soit obsolète.

La communication n’atteindra ces objectifs que dans la mesure où elle sera associée le plus tôt possible au projet de changement.

Plus vous attendez pour communiquer les détails du changement :

• Plus vous avez de risques que le changement soit perturbé par des informations erronées. En effet, il est parfois très difficile de garder confidentielles certaines informations et même si vous êtes vigilant à ce sujet, vos collaborateurs pourraient entendre des informations vagues, voire fausses, grâce à des réseaux informels. Ces informations, souvent assez fragmentaires pourraient inciter à la spéculation et créer un haut degré d’angoisse et de méfiance au sein de vos équipes.
• Plus vous risquez de prolonger la période d’adaptation et de rendre difficile l’implication de vos collaborateurs dans le processus de changement.

C’est donc très en amont du processus que doit intervenir la communication interne afin d’initier le projet de changement, de l’accompagner et de le consolider avant d’en évaluer bien plus tard les effets pour procéder aux ajustements nécessaires.

Vendez votre projet

L’implication du salarié est aujourd’hui considérée comme l’une des conditions de réussite des changements survenant dans l’entreprise, quelle qu’en soit la nature.

Une erreur classique est de consacrer une majeure partie du discours à vendre le « quoi » sans avoir expliqué le « pourquoi » du changement. La présentation de sa finalité est incontournable car elle permet à chacun de comprendre le sens du projet de changement ainsi que les enjeux qui y sont inhérents (et par là-même de pouvoir s’y projeter). Sensibilisez les personnes au besoin de changement : il est important de leur montrer ce qui se passerait si la situation restait la même.

Le changement entraine pour les personnes qu’il affecte, une perte de repères qui les plongent dans une situation déstabilisante, source d’inquiétude, voire de stress important. Il est donc indispensable qu’elles soient accompagnées dans ce processus. Et la première étape de cet accompagnement consiste à leur expliquer la finalité du changement afin qu’elles comprennent les raisons qui ont conduit à l’envisager. Cette compréhension favorisera l’installation d’un climat de sécurité et de confiance.

L’objectif de la communication est de dédramatiser et légitimer le changement : elle doit expliquer, faire comprendre et valoriser les changements auprès des différentes parties prenantes, à savoir les managers de proximité et les salariés dont l’adhésion est indispensable. C’est à ce prix que vous réussirez à mobiliser vos équipes autour du changement.

Dans un deuxième temps, il est important de dresser un inventaire des bénéfices que le changement va apporter. C’est à vous de ménager cette période de transition en mettant en avant les points positifs forts qui y sont associés. N’occultez pas pour autant les aspects négatifs, montrez-vous conscient des difficultés que le changement pourra impliquer (transparence et sincérité sont de rigueur) mais rassurez vos collaborateurs quant aux solutions qui seront mises en place pour y remédier. Le but n’est pas d’embellir à tout prix le projet de changement mais de mettre l’accent sur les perspectives positives.

Aussi complexe que soit le changement, sachez  expliquer les bénéfices qui en découleront et les traduire par le biais d’un message simple.

Pensez votre message

Chaque fois que vous communiquez à des salariés sur le changement, vous êtes le reflet de ce qu’il vous inspire donc soyez vigilant !

En tant que leader du changement, vous devez être conscient que vos collaborateurs vont être attentifs à vos réactions face à cette situation et pourront en tirer leurs propres conclusions.

Vous n’êtes pas vraiment convaincu de la nécessité de changer ou bien vous n’êtes pas tout à fait certain de pouvoir réussir ce changement avec vos équipes ? Ne le montrez pas ! Il est important que vous puissiez transmettre une image forte de votre engagement en dépit de vos propres craintes. Le leader a un rôle important à jouer, et si vous montrez des réactions émotionnelles non constructives, vous pouvez légitimer le même genre de comportement négatif chez vos collaborateurs.

L’idée n’est pas d’occulter complètement vos propres craintes et interrogations mais plutôt de les garder de les garder à l’arrière-plan (et en en faisant état le cas échéant sur des faits concrets avec pour objectif d’y apporter les réponses.

Par ailleurs, il est important de « penser » votre discours et les messages qu’il sous-tend :

Efforcez-vous de suivre quelques lignes directrices :

• Donnez des informations qui permettront de réduire l’incertitude et l’ambiguïté en ce qui concerne le changement
• Contrôlez la propagation de l’information dans votre réseau informel, de sorte que l’information incorrecte provoquant l’anxiété ne se propage pas
• Démontrez votre implication personnelle dans le processus de changement
• Reconnaissez et entendez les craintes des personnes concernées
• Montrez-vous ouvert à la discussion et à l’échange sur les ressentis de chacun
• Encouragez vos équipes et assurez-les de votre confiance en leur capacité de mener à bien le changement envisagé
• Valorisez l’importance de leur contribution dans la réussite du projet de changement.

Choisissez les bons supports de communication

Une partie de la réussite dans la gestion du changement organisationnel réside dans la capacité du manager à choisir les bons canaux de communication qui correspondent au contexte et qui permettent d’exprimer les messages correctement.

Optez pour des supports adaptés à votre communication : certains pour transmettre vos informations et d’autres qui invitent à la discussion (ex : Une newsletter d’information à la fois stratégique et très opérationnelle, un site internet dédié au projet de changement, un espace intranet ou un blog dédié aux acteurs du changement)

Prenez appui sur des relais internes et externes

Une fois votre message défini, attachez-vous à identifier les partenaires clés (internes et externes) qui faciliteront la mise en œuvre et la diffusion de celui-ci.

Dans cette perspective, vous aurez besoin de vous appuyer sur vos managers. Ces derniers sont les plus à même de déceler et comprendre les résistances éventuelles de leurs équipes, de gérer les incompréhensions et d’identifier des leviers potentiels pour favoriser l’adhésion. Ils doivent devenir de véritables « ambassadeurs », porteurs de votre message et être en mesure d’apporter les réponses adaptées en fonction des différentes attentes : expliquer, former, donner l’exemple, débattre, convaincre, rassurer etc.

Cela passe donc par des sessions de formation qui permettront aux équipes de s’approprier le message et éventuellement d’y apporter des modifications.

Créez une dynamique

Tout changement est un processus qui se construit et se conjugue sur le long terme. Or, l’engouement d’une équipe autour d’un projet est souvent proportionnel à son degré d’implication … elle ne doit donc pas faiblir au fur et à mesure de l’avancement du projet.

C’est pourquoi il est important que vous veilliez à maintenir une dynamique du changement (au risque qu’il retombe comme un « soufflet »).

Pour ce faire soyez vigilants à réduire les aléas et les zones d’incertitude en rythmant la communication au travers d’une information régulière, transparente et évolutive.

Organisez des remontées d’opinion

Comme pour la phase du diagnostic, il est indispensable d’écouter les besoins de vos équipes et de prendre en compte leurs remarques sur les avancées du projet. Intégrez des possibilités de feed-back pour que les expériences des personnes concernées puissent influer sur les décisions stratégiques de la direction.
Les salariés doivent être intégrés au processus de changement : ils doivent se sentir parties prenantes.
En organisant des tables rondes, vous favoriserez l’échange et l’implication de vos collaborateurs. Cette approche vous permettra de créer un climat de confiance et surtout une dynamique positive.

Gardez à l’esprit que, bien que le changement soit en cours et sa communication bien avancée, cela ne vous autorise pas pour autant à le laisser en pilotage automatique. Veillez à faire des points de communication fréquents concernant le processus de changement.

L’un des facteurs de réussite du changement dans l’entreprise est la capacité de cette dernière à informer les collaborateurs, à partager avec eux.

Face à l’importance des enjeux, une communication dédiée au projet est indispensable. En tant que leader du changement, elle est votre principal outil. Elle doit être intégrée au projet le plus en amont possible afin d’associer le personnel le plus tôt possible dans le temps, sur ce chemin inquiétant pour beaucoup.
L’objectif est tout d’abord d’informer, d’expliquer pour rassurer le personnel, puis d’explorer, de donner à voir ce que le futur apportera en avantages et en nouveautés, lui dessiner de nouveaux repères, ensuite de consolider la mobilisation naissante pour enfin accompagner les équipes jusqu’au bout du projet.