Livret n°13 – La gestion de conflits

Description

Un conflit n’est pas forcément visible via des cris. Fiez-vous plutôt à l’ambiance de travail que vous ressentez au sein de votre équipe, ou avec les autres équipes. Il flotte dans l’air quelque chose qui fait dire que cela ne tourne pas rond. Mais comment agir, pour que l’ambiance de travail retrouve une certaine sérénité ?

Nous vous proposons une réflexion sur votre style de management face aux conflits, pour que vous compreniez comment agir différemment en amont d’un conflit. Mais bien sûr, il s’agit aussi de résoudre les conflits déjà nés, et c’est ce que nous abordons en seconde partie. Du préventif au curatif.

Sommaire

• Les formes de conflits
  • Conflit larve ou conflit ouvert
  • Conflits interpersonnels
  • Les conflits situationnels
• Le cycle de vie du conflit
  • Références théoriques du cycle de vie du conflit – 3 modelés de référence
• Le manager face aux situations critiques ou conflictuelles : résolution du conflit, 1ères pistes simples
  • Les bons réflexes de bon sens préalables aux méthodes et approches
• Entre laisser faire et hyper-interventionnisme
  • L’hyper-intervention
  • L’hypo-intervention
  • L’intervention en mode coaching
• Protocoles et outils de la résolution de conflits
• Théories sur la victimisation – le triangle de Karpman
  • Tableau récapitulatif des postures et comportements
  • Situations illustratives
  • Quelques solutions face au triangle de Karpman
• La CNV :  communication non violente
• Les 4 étapes de la CNV
• Gérer les mécanismes de défense
  • Identifier les mécanismes de défense les plus fréquents
  • Solutions : les questions de désamorçage
  • Réduire les malentendus
  • Travail sur les transformations de messages
  • L’empathie
  • Écoute, reformulation, questionnement et silence
• La méthode QQOQCCP
• La méthode PCVAREM
• L’intention + / + dans un conflit
• Conclusion et synthèse : protocole de résolution de conflits
• La gestion de conflits et la conduite du changement

Exercices pratiques pour passer à l’action

24 pages d’exercices pour vous entrainer

• Exercice #1 : oser dire ou arrondir
• Exercice #2 : analyse de situations et actions
• Exercice #3 : analyse de situations et actions
• Exercice #4 : rancune et non-dits
• Exercice #5 : prise de recul et premiers pas de progression